Často kladené dotazy související s bezpečností

Dokumenty k ověření totožnosti vyžadujeme, abychom zvýšili bezpečnost vašeho účtu a splnili podmínky dané naší licenční smlouvou.

Ověření vašeho účtu proběhne ve dvou krocích:

1. krok: Do určených políček formuláře Registrace hráče musíte zadat své osobní údaje a připojit údaje o svém bankovním účtu.

2. krok: Pak budete mít 30 dní na prokázání vlastnictví bankovního účtu a prokázání totožnosti.

Jako důkaz vlastnictví bankovního účtu nám prosím zašlete kopii nedávného bankovního výpisu nebo screenshot vašeho internetového bankovnictví, na kterém bude vidět pouze vaše celé jméno a mezinárodní číslo bankovního účtu (IBAN).

Jako důkaz totožnosti budete muset poskytnout kopii platného průkazu totožnosti s fotografií vydaného příslušným úřadem (pas, řidičský nebo občanský průkaz), který byl osobně ověřen.

Nejjednodušší cestou k osobnímu ověření vašich dokumentů je návštěva kontaktního místa Czech POINT. Váš nejbližší Czech POINT můžete najít zde.

DŮLEŽITÉ: Na Czech POINT s sebou prosím nezapomeňte vzít následující:

• Průkaz totožnosti s fotografií vydaný příslušným úřadem (pas, řidičský nebo občanský průkaz)
• Druhý průkaz totožnosti (průkaz s fotografií, účet za služby, permanentka na MHD vydaná na vaše jméno atd.)
• 200 Kč jako poplatek za ověření

Zaměstnancům Czech POINTU ukažte následující údaje:

• Jméno společnosti: TSG Interactive plc
• Sídlo: 8 Villa Seminia, Sir Temi Zammit Avenue, Ta’Xbiex XBX1011, Malta

Po úspěšném předložení a ověření vašich dokumentů na místě Czech POINT obdržíte formulář s razítkem. Příklad naleznete níže.

Kopii tohoto formuláře, včetně kopie vašich dokladů totožnosti a potvrzení o vlastnictví bankovního účtu, musíte zaslat na: verifyme@starsaccount.cz  

DŮLEŽITÉ: Pokud nám tyto dokumenty nepředložíte během 30 dní, váš účet uzavřeme.

Podmínkou získání naší licence je vyžadovat od hráčů tuto informaci. Informace slouží k ověření toho, že jste majitelem daného účtu. Chápeme, že číslo vašeho bankovního účtu je citlivá informace, a tak jsme zavedli přísné kontroly. Na ochranu těchto (a dalších) vašich osobních údajů používáme nejmodernější šifrovací technologie. Rádi bychom vás ubezpečili, že pracujeme podle přísných pravidel pro ochranu soukromí. Se všemi informacemi a/nebo dokumenty, které nám zašlete, budou pracovat jen proškolení zaměstnanci, a uchovávány budou na bezpečném místě v souladu se zákony na ochranu dat, kterými se řídíme.

Dokumenty k ověření totožnosti vyžadujeme, abychom zvýšili bezpečnost vašeho účtu a splnili podmínky dané naší licenční smlouvou, díky které můžete mít na svém účtu reálné peníze.

Pokud budou odeslané dokumenty platné a čitelné, měly by být bez problémů přijaty. Zde uvádíme několik příkladů přijatelných a nepřijatelných dokumentů:

1. příklad:
Nepřijatelná, špatně ořezaná fotografie:

Přijatelná, správně ořezaná fotografie:

2. příklad:
Nepřijatelný – rozmazaný / neostrý občanský průkaz, skryté údaje:

Přijatelný, nerozmazaný a zaostřený občanský průkaz bez skrytých údajů:

Nejjednodušší způsob, jak zaslat vaše dokumenty, je prostřednictvím našeho klienta. Po přihlášení přejděte do hlavního menu Nápověda / Kontaktovat podporu v lobby. Zde projděte soubory ve svém počítači a nahrajte dokumenty přímo k nám. Dejte prosím pozor, abyste zvolili správnou kategorii („Bezpečnost“) a podkategorii („Ověřit mě“).

Své dokumenty můžete také odeslat e-mailem Zákaznické podpoře z e-mailové adresy registrované u vašeho účtu.

Veškeré informace o práci s nástrojem k přímému focení/nahrávání dokumentů naleznete zde.

Přijmeme následující doklady totožnosti*:

• Cestovní pas
• Občanský průkaz
• Řidičský průkaz

*Upozorňujeme, že doklady se mohou měnit podle země.

Ne. Účet si u nás můžete založit jen v případě, že máte bydliště v České republice.

Pokud jste cizinec a chcete hrát na PokerStars.cz, musíte být zapsán v registru obyvatel.

Máte-li v České republice trvalý pobyt, pak jste byli do registru zapsáni automaticky. Abyste toho dosáhli, musíte být cizincem s povolením (nebo dočasným povolením) k pobytu v České republice.

Kdo je v registru obyvatel

• Všichni občané České republiky.
• Všichni cizinci s povolením (i dočasným) k pobytu v České republice.
• Cizinci, kterým byl udělen azyl na území České republiky nebo další ochrana.
• Jiné fyzické osoby, které jsou podle jiných předpisů zařazeny do registru obyvatel.

Pokud budete mít nějaké otázky, můžete zavolat na tato čísla: +420 974 832 418 nebo 974 832 421.

I tak nám můžete poslat své dokumenty a nechat si ověřit účet. Jakmile váš účet ověříme, získáte přístup k našemu softwaru.

Rádi bychom vás ubezpečili, že pracujeme podle přísných pravidel pro ochranu soukromí. S jakýmikoliv dokumenty, které nám zašlete, budou pracovat jen proškolení zaměstnanci, a uchovávány budou na bezpečném místě v souladu se zákony na ochranu dat, kterými se řídíme.

Pokud obdržíte podobný druh zprávy, musí váš účet projít další bezpečnostní kontrolou.

Abyste nám s kontrolou pomohli, nejprve prosím zkontrolujte příchozí zprávy e-mailu registrovaného u účtu a poskytněte nám vysvětlení a/nebo dokumentaci požadovanou v e-mailu. V případě dokumentace se vám budou hodit tyto pokyny:

• Přihlaste se ke svému účtu prostřednictvím našeho softwaru
• Přejděte pod „Nápověda“ > „Kontaktovat podporu“ > „Otevřít kontaktní formulář na podporu“.
• Projděte soubory na svém počítači a nahrajte dokumenty přímo k nám.
• Jestliže se vám nedaří přihlásit k účtu, naskenujte nebo vyfoťte svůj průkaz totožnosti (přední i zadní stranu) a zašlete ho Bezpečnostnímu oddělení.

Dejte nám prosím až 72 hodin na prověření vašeho případu. Pokud bychom potřebovali ještě více informací, ozveme se vám tak rychle, jak jen to bude možné. Pokud není nutné další prověření, ozveme se vám e-mailem, jakmile budete moci pokračovat ve všech transakcích s reálnými penězi.

Na tyto informace se ptáme, protože momentálně prověřujeme spojitost mezi vaším účtem a účtem jiného hráče. Tyto druhy kontrol jsou běžné a nutně slouží k zajištění bezpečnosti hráčských účtů i integrity naší sítě.

V závislosti na stavu vašeho účtu můžete sami navýšit své limity pro vklad přímo v Pokladně. Nejprve se přihlaste k účtu a poté vyberte tlačítko Pokladna. Pro zvýšení limitů vkladu zvolte „Navýšit limit vkladu“.

Poznámka: Než provedete navýšení, musíte mít za sebou úspěšný vklad prostřednictvím vybrané metody a vyčerpány aktuální limity vkladu.

Pokud se vám nedaří navýšit své limity prostřednictvím softwaru, pak kontaktujte Oddělení bezpečnosti. Svůj požadavek na kontrolu prosím odešlete na Bezpečnostní oddělení společně s naskenovanou kopií vašeho dokladu totožnosti vydaného příslušným úřadem a pokud používáte následující metody, tak také s kopiemi vaší kreditní karty a výpisu z bankovního účtu: Kreditní karty (VISA, MasterCard atd).

Ne. Jakmile si dobrovolně nastavíte týdenní limit vkladu a potvrdíte ho zadáním hesla, již ho nemůžeme navýšit, ani změnit. Nový limit vkladu nelze měnit během následujících sedmi dní. Po uplynutí dané doby můžete vlastní limit pro vklady odstranit.

Před zpracováním vašeho výběru můžeme vyžadovat dodatečnou bezpečnostní kontrolu vašeho účtu. Pokud jste tak ještě neučinili, pomozte nám prosím s touto kontrolou tím, že prostřednictvím klienta nahrajete kopii státem vydaného dokladu totožnosti podle pokynů níže:

• Přihlaste se ke svému účtu prostřednictvím našeho softwaru.
• Přejděte pod „Nápověda“ > „Kontaktovat podporu“ > „Otevřít kontaktní formulář na podporu“.
• Projděte soubory na svém počítači a nahrajte dokumenty přímo k nám.

Jestliže vám již nevyhovuje metoda/účet, který je vám standardně nabízen k výběru v okně „Pokladny“, nechte si tuto metodu/účet zablokovat od Bezpečnostního oddělení.

Pro rychlé zpracování vašeho požadavku napište prosím e-mail na Bezpečnostní oddělení ze své registrované e-mailové adresy, ve kterém vysvětlíte, proč již nemáte přístup k dané metodě a proč si ji přejete zablokovat. Učiňte tak prosím před odesláním vašeho požadavku na výběr a berte na vědomí, že po zablokování této metody k výběru/vkladu již NEBUDETE MOCI tuto metodu/účet v našem systému použít.

Před odesláním požadavku na výběr vám doporučujeme nejprve kontaktovat Bezpečnostní oddělení, a to z e-mailové adresy registrované u vašeho účtu, s vysvětlením důvodu, proč se uvedené země neshodují.

Hráčům je v jeden okamžik povolen vždy pouze jeden nevyřízený požadavek na jednu platební metodu.

Pokud se již vyřizuje nějaký požadavek na výběr a vy si přejete odeslat druhý/nový požadavek na výběr prostřednictvím stejné metody, musíte nejprve zrušit stávající požadavek, a až poté odeslat nový v kombinované hodnotě.

Zrušení předchozího požadavku na výběr provedete v Pokladně, kde vyberete tlačítko „Nezpracované výběry“ a budete se řídit pokyny na obrazovce. Upozorňujeme, že budete muset potvrdit své heslo.

V případě, že nechcete rušit nezpracovaný výběr, zvolte si prosím jinou dostupnou metodu pro výběr nebo vyčkejte, dokud se nezpracuje stávající požadavek na výběr.

Jednoduše se přihlaste ke svému účtu, v Pokladně zvolte „Nezpracované výběry“, a poté možnost „Zrušit dosud nezpracované výběry“. Objeví se seznam vašich nezpracovaných výběrů. Vyberte transakci, kterou chcete zrušit, a volbu potvrďte tlačítkem „Zrušit zvolený výběr“.

Nebo

se přihlaste ke svému účtu, klikněte na Pokladnu a zvolte „Provést vklad“. Zde se zobrazí seznam vašich nevyřízených výběrů a možnost je zrušit nebo pokračovat novým vkladem. Vyberte transakci, kterou chcete zrušit, a volbu potvrďte tlačítkem „Zrušit zvolený výběr“.

Upozorňujeme, že pokud zvolíte „Pokračovat ve vkladu“, zpracují se i vaše nevyřízené výběry.

Ať už zvolíte jakoukoliv možnost, přijde vám na registrovanou adresu e-mail s údaji o zrušených transakcích. Není tedy nutné nás kontaktovat, abychom ověřili, že výběr byl skutečně zrušen.

Ano, je to možné, avšak nezpracovaný výběr musí být zrušen a vy musíte po změně adresy odeslat nový požadavek na výběr.

Zrušit nezpracované výběry můžete prostřednictvím stejného okna, kde vyberete tlačítko „Zobrazit/zrušit dosud nezpracované výběry“ nebo vyčkejte, než se všechny nevyřízené výběry zpracují a udělejte potřebné změny.

Pokud se váš požadavek na výběr nezobrazí v historii transakcí vašeho účtu, může být zrovna prověřován naším Bezpečnostním oddělením. Tato rutinní procedura může trvat až 72 hodin. Jestliže se během této kontroly objeví problémy s vaším požadavkem na výběr, budete na vámi registrované e-mailové adrese kontaktováni pracovníkem našeho Bezpečnostní oddělení, který vás bude informovat o dalším postupu. Do uplynutí 72 hodin od zadání vašeho požadavku na výběr není nutné kontaktovat Bezpečnostní oddělení.

Upozorňujeme, že možnost výběru prostřednictvím karet „VISA“ je možná pouze, pokud:

• Jste v uplynulých šesti měsících provedli s kartou VISA s CFT alespoň jeden vklad.
• Platnost vaší karty nevypršela ani nevyprší v aktuálním měsíci.
• Váš požadavek na výběr kartou VISA je v rozmezí 100 – 6 500 USD (individuální limity zkontrolujte u vydavatele své karty).
• Výběry na kartu VISA vám automaticky směníme z měny vašeho účtu Stars do měny posledního vkladu kartou VISA s CFT.

To záleží na platební metodě určené ke zpracování vašeho výběru. Podrobné informace o časových lhůtách pro zpracování výběrů naleznete na stránce Pravidla pro výběry.

Pokud chcete aktualizovat jméno, jelikož je špatně napsané, protože chybí jméno/druhé jméno nebo protože jste změnili jméno (např. po svatbě nebo rozvodu), žádáme vás, abyste prostřednictvím klienta BetStars nahráli kopii státem vydaného dokladu totožnosti podle následujících instrukcí:

• Přihlaste se ke svému účtu prostřednictvím našeho softwaru.
• Přejděte na „Nápověda“ > „Kontaktovat podporu“ > „Otevřít kontaktní formulář na podporu“.
• Zvolte kategorii = Bezpečnost, podkategorii = Žádost o dokumenty.
• Projděte soubory na svém počítači a nahrajte dokumenty přímo k nám.

* V případě změny jména z důvodu svatby nebo rozvodu nám předložte také platný dokument o svatbě/rozvodu nebo jiné soudní záznamy, na kterých je vidět vaše rodné jméno a vaše současné jméno. Jestliže se vám nedaří přihlásit k účtu, naskenujte nebo vyfoťte požadované dokumenty a zašlete je Bezpečnostnímu oddělení.

Pro změnu země registrované u vašeho účtu Stars nahrajte prosím prostřednictvím našeho softwaru kopii státem vydaného dokladu totožnosti a platného dokladu o aktuální adrese, na kterém bude vidět vaše jméno a adresa v nové zemi.

Své dokumenty můžete nahrát následujícím způsobem:

• Přihlaste se ke svému účtu prostřednictvím našeho softwaru.
• Přejděte na „Nápověda“ > „Kontaktovat podporu“ > „Otevřít kontaktní formulář na podporu“.
• Projděte soubory na svém počítači a nahrajte dokumenty přímo k nám.

Změnu nebo aktualizaci adresy registrované u vašeho účtu Stars můžete provést sami v několika jednoduchých krocích:

• Přihlaste se ke svému účtu prostřednictvím našeho softwaru.
• Přejděte na „Účet“ > „Adresa“ a upravte svou adresu. Poté klikněte na „Použít“.

Datum narození změníte sami v klientovi pouze v případě, že jste ho nikdy předtím neuvedli.

Pro aktualizaci již registrovaného data narození vás žádáme o nahrání kopie státem vydaného dokladu totožnosti prostřednictvím našeho softwaru podle následujících instrukcí:

• Přihlaste se ke svému účtu prostřednictvím našeho softwaru.
• Přejděte na „Nápověda“ > „Kontaktovat podporu“ > „Otevřít kontaktní formulář na podporu“.

Nebo tyto dokumenty prosím odešlete na Bezpečnostní oddělení, uveďte stejný předmět a připojte důvody této změny.

Abychom mohli urychlit vyřešení vašeho požadavku, zašlete prosím e-mail na Bezpečnostní oddělení a do předmětu uveďte „Odstranit informace o bankovním účtu“.

Pošlete kopii svého bankovního výpisu – postupujte podle následujících instrukcí:

• Přihlaste se ke svému účtu prostřednictvím našeho softwaru.
• Přejděte na „Nápověda“ > „Kontaktovat podporu“ > „Otevřít kontaktní formulář na podporu“.
• Zvolte kategorii = Bezpečnost, podkategorii = Ověřit mě.
• Projděte soubory na svém počítači a nahrajte dokumenty přímo k nám.

Do své žádosti nezapomeňte uvést své nové číslo bankovního účtu / příslušné údaje a vysvětlení této změny.

Hráči mají nárok jen na jeden účet Stars. Vlastnit více než jeden účet znamená porušení našich Provozních podmínek.

Ne. Sdílení účtu a používání účtu někoho jiného pro přístup do softwaru nebo k uzavírání sázek je přísně zakázáno a znamená jasné porušení našich Provozních podmínek.

Pošlete prosím e-mail Zákaznické podpoře s žádostí o uzavření účtu a uveďte také důvod, který vás k tomuto rozhodnutí vedl.

Uvědomte si prosím, že uzavření stávajícího účtu vás neopravňuje k otevření nového účtu.

V současnosti nabízíme celou řadu metod, kterými můžete zvýšit bezpečnost svého účtu. Jedná se o následující metody: bezpečnostní otázky, Stars PIN, ověření přes SMS a RSA token.

1. Bezpečnostní otázky: Můžete aktivovat bezpečnostní otázky, které bude třeba zodpovědět v případě zjištění neobvyklé činnosti na vašem účtu. Otázky mohou být využity také při obnovení vašeho hesla.

Více informací naleznete zde. 

2. Stars PIN: Stars PIN je námi vydané šestimístné číslo, které se přidává k vašemu heslu. Jakmile bude PIN nastaven, budeme při každém vašem přihlášení požadovat zadání Stars PIN kliknutím na klávesnici na obrazovce. Tento PIN můžeme požadovat také při dokončení určitých činností ve hře, například transakcí spojených s Pokladnou.

Více informací naleznete zde.

3. Ověření přes SMS: Je-li aktivní, obdržíte SMS s kódem. V případě zjištění neobvyklé operace na vašem účtu využijeme tento kód pro zvýšení bezpečnosti účtu jako sekundární ověření.

Více informací naleznete zde.

4. RSA bezpečnostní token: RSA je dvoustupňová ověřovací technologie používaná k ochraně zdrojů na síti. Ověření je založeno na dvou faktorech – něčem, co znáte (heslo), a něčem, co máte (ověřovací token).

Bezpečnostní token si můžete zakoupit ve VIP Obchodě a představuje nejvyšší formu zabezpečení účtu, pokud ho na účtu používáte ve spojení s PIN a heslem.

Více informací naleznete zde.

Pošlete prosím e-mail Zákaznické podpoře, do předmětu napište „Hlášení více účtů“ a my uvedené hráče prověříme. Příslušnými kroky zjistíme, zda zmiňované účty patří stejnému hráči. Z důvodu ochrany soukromí vás však nemůžeme informovat o zjištěných informacích.

V e-mailech se vás nikdy nezeptáme na heslo. Jediné místo, kde bude vyžadováno vaše heslo, je v našem softwaru. Pokud máte pochybnosti o důvěryhodnosti nějakého e-mailu, přepošlete ho prosím na Zákaznickou podporu a my vám dáme vědět, jestli skutečně pochází od nás.

Více informací o možnostech získání vašeho Stars ID naleznete zde.

Více informací o možnostech změny nebo získání hesla k účtu naleznete zde.

Zašlete prosím e-mail na Bezpečnostní oddělení, do předmětu uveďte zprávu o chybě „71/1001“ a my vám s tímto problémem poradíme.

Zašlete prosím e-mail na Bezpečnostní oddělení, do názvu uveďte zprávu o chybě a připojte log soubory našeho softwaru.

Své log soubory získáte spuštěním našeho softwaru (pozn.: pro tuto akci nemusíte být přihlášeni).

Z lobby přejděte pod „Nápovědu“ > „Log soubory“ a poté vyberte „Zaslat log soubory zákaznické podpoře“. Tímto způsobem se nám automaticky zašlou vaše log soubory.

Nebo můžete zvolit „Zazipovat & uložit“, čímž se log soubory automaticky uloží na váš pevný disk ve formátu .zip.

Stačí postupovat podle následujících instrukcí:

1. Otevřete hlavní lobby.
2. Přejděte na Nápovědu.
3. Zvolte Log soubory.
4. Zvolte „Zazipovat & uložit“.
5. Uložte soubor na plochu.
6. Napište e-mail Zákaznické podpoře a klikněte na Připojit soubor (nebo podobnou možnost).
7. Zvolte soubor ve formátu ZIP umístěný na vaší ploše.
8. Klikněte na OK a odešlete e-mail.

* Je velmi důležité zaslat nám tyto soubory co nejdříve. Na pevném disku vám zůstanou uložené pouze jeden den.

Na e-maily odpovídáme v pořadí, ve kterém nám byly zaslány. Zasílání mnoha stejných e-mailů může způsobit zpoždění naší odpovědi. Laskavě vás prosíme o trpělivost a nejméně o 12–24 hodin na naši odpověď.

Zaslání e-mailu jinému oddělení nepovede k rychlejší odpovědi. Nový e-mail bude opět přeposlán Bezpečnostnímu týmu.

Naše Bezpečnostní oddělení nepřijímá hovory. Je-li potřeba si zatelefonovat, zašlete nám prosím e-mail s vaším telefonním číslem a čas, kdy vám máme zavolat.

Pro ověření kreditní či debetní karty si budete muset stáhnout formulář pro ověření kreditní či debetní karty a vyplněný nám ho odeslat zpět prostřednictvím e-mailu, faxu nebo přes klienta, jak je uvedeno ve formuláři.

Přihlaste se prosím ke svému účtu a v Pokladně proveďte vklad jednou z dostupných možností.

Máte-li problémy při splácení záporného zůstatku, napište prosím e-mail se žádostí o pomoc na adresu Zákaznické podpory.

Na základě stavu vašeho účtu se občas mění dostupné metody vkladu určené přímo vám. Pokud již metodu v okně Pokladny nenaleznete, znamená to, že v tuto chvíli není k dispozici.

Přihlaste se prosím ke svému účtu, v Pokladně zvolte tlačítko „Historie“, kde uvidíte své nedávné transakce.

Zkontrolujte si také výpis z bankovního účtu, zda dlužná částka již nebyla z vašeho účtu odečtena.

Pokud zjistíte, že vymáhané prostředky již byly odečteny z vašeho účtu, požádejte o pomoc Zákaznickou podporu e-mailem, ke kterému připojte naskenovanou kopii výpisu z vašeho bankovního účtu.

Jestliže zaznamenáme více vrácených transakcí na váš účet, často uvádíme jejich souhrnnou hodnotu. Pokud se třikrát vrátí 30 $, napíšeme vám e-mail, že splatná částka je 90 $.

Pokud máte kladný zůstatek ve chvíli, kdy nám přijde vrácená transakce, odečteme vrácenou částku z vašeho aktuálního zůstatku účtu. Když například váš vklad 20 $ banka vrátí a v danou chvíli je na vašem účtu 8,67 $, bude konečný zůstatek -11,33 $. Tento rozdíl byste měli doplatit.